管理年促进医院发展 病人满意率逐年提升
发布时间：2008-10-27作者/来源：
自2005年5月开展“医院管理年”以来，长兴县中医院按照上级卫生行政部门的要求，深入开展了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。坚持把突出公益性质、追求社会效益、维护群众利益放在首位，坚持构建医院管理的长效机制，着力在提高医疗质量、保障医疗安全、改进服务流程、杜绝不合理收费、加强行业作风建设下功夫。经过2年多的努力，管理水平和医疗服务质量得到了很大提高，确保了医院可持续性良性发展，病人满意率逐年提升。
完善医疗制度 规范医院管理
该院按照管理年活动的要求，在原有规章制度的基础上，重新编撰制定了行政、医疗、护理、财务、职责五大本共343条规章制度。为确保制度的落实，还制定了明确的考核细则，如《临床医疗考核细则》、《临床医技考核细则》、《护理质量考核细则》、《服务质量考核细则》等。今年又制定了《核心医疗制度》，内容涉及依法执业、医疗质量、医疗安全、传染病防治、药事管理、仪器设备、医疗用品、医院感染、突发公共卫生事件应急预案等方面。
狠抓医疗质量 保障医疗安全
该院成立了医疗质量管理委员会及三级质控网络，形成了院控、科控、个控质量管理体系。同时，成立了药事管理委员会、药物不良反应监测领导小组、院感领导小组等质量管理组织，基本构建了医院的医疗质量管理和持续改进组织体系。
按照《医疗质量考评实施办法》，该院明确了医疗质量奖罚制度，每月检查测评，按分数计发绩效奖。院长作为医疗质量、医疗安全第一责任人，坚持把医疗质量与医疗安全工作列入日常工作重要议程，利用全院行政业务大查房、院周会、医疗质量讲评会的时间进行及时通报、分析、讲评，提出可行性整改意见。医院业务院长组织医务科、质控办、护理部、院感科等职能科室负责人每月不定期抽查医疗文书、合理用药、医疗操作规程等方面的情况，尤其重视对危重、新入院、手术、输血病人的医疗质量检查，对发现的问题及时反馈，督促整改；各临床科室负责人认真履行《核心医疗制度》，建立各项工作记录，如业务学习、疑难病历讨论、死亡病历讨论、会诊、术前讨论、新技术新项目开展、医疗差错事故登记、交接班记录等。
为确保医疗安全，每年院方与各科室主任签订《目标管理责任书》，其中，明确了医疗安全责任、要求、目标和奖惩措施。并出台相关配套措施，如医院每季出一期《医疗质量简报》，分析医疗安全、护理质量、院感问题；经常召开医疗安全分析会议,形成会议纪要下发各科室；设立了优秀病历奖和优秀处方书写奖，对病历、用药、处方等不合要求的进行通报批评和处罚。此外，该院认真接受患者的投诉，做到有记录、有处理、有反馈。由于各项安全防范措施到位，医院管理年活动开展以来，该院没有发生较大医疗事故。 增强法律意识 规范执业行为
依法执业是保障百姓就医和医师合法权益的重要依据。为此该院聘请律师来院进行法律知识讲座；每年组织全体医务人员进行《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规知识培训。切实把好卫生技术人员资质准入关，针对新进入的医务人员有些无执业资质的情况，人力资源科和医务科召开专门会议，明确了其工作职责和范围，不允许单独上岗，并规定取得执业证的年限为二年，否则将调离岗位或解聘。
严格规范医疗行为 促使临床合理用药
为确保合理使用药品，避免滥用药，切实维护广大人民群众利益，制定《合理用药实施细则》、《抗菌药物临床应用指导原则》并举办培训班。每月对药物尤其是抗菌素使用情况进行统计分析，实行药品监控制度：对同类型药品用量前3位，有促销嫌疑的，停止使用；实行“药占比控制”考核，对临床各科的用药比例核定基数（按月度核定），每月对超基数的科室，根据所超比例进行分段扣除绩效奖，每一次院周会上点名批评，起到了较好的效果。
药剂科安排副主任药师每周二次参与各病区查房，指导临床用药，对特殊用药跟踪查房，参与疑难病例的会诊，与医师共同商讨个性化治疗方案，努力控制药品费用在医疗费用中的比例；临床药学室开展临床用药咨询工作，每季出一期《药讯》。
完善服务功能 提升医疗水平
为应对突发性公共卫生事件，提高危急重症病人的治愈率，完善长兴县综合医疗救治服务功能，该院于今年5月建立了重症监护室。截止目前，已收治危、急、重症病人103人次，有力提升了长兴县的整体医疗急救能力。
近年来，受业务迅速发展和新增项目开展如农村小额报销、新农合等因素的影响，同时，由于医院硬件条件受限，门诊各科室病人排长队现象常有发生。为方便群众就诊，缩短等候时间，该院于今年5月设立了“门诊医生工作站”。
强化继续教育 重视人才培养
今年年初，柏院长带领职能科室和中层干部带着问题和差距分别参观了走在全国中医系统前列的昆山市中医院、嘉兴市中医院。使大家受益非浅，回来后进行了大讨论并撰写了考察报告。骨伤科回来后即在病区开展了“温馨病房”试点工作，院办室即着手完善医院有关规章制度，各科根据自已科室特点调整科室发展计划，把观摩学习取得的管理理念和经验落实于实际工作中，效果明显。
近期该院邀请省医学会八位知名专家来院义诊、查房及疑难病历讨论，其中四位专家在大会议室为全县医务人员100余人进行了实用医学知识的讲座。
该院鼓励职工自学自考，制定相应奖励政策，给予拿到大专以上文凭后，函授3000元、自考1000元的奖励。对于刚毕业分配的医务人员，严格按要求实施住院医师规范化培训。根据医院业务发展需求，选送业务骨干外出进修深造，安排专业人员参加各种学术活动，接受本专业前沿知识。2006年度该院在各类培训、教育方面累计投入33.4万元。
创新科研能力 倡导科技兴院
该院针对科研立项、科技成果、论文发表、新技术开展等制定了明确的奖励措施，充分调动了医务人员的科研积极性。近年来，我院科研能力及水平得到了进一步提高，尤其在中医药方面更取得长足进步。2006年，有两项市级科研课题结题。今年，胡一莉主任中医师的“慢性浅表性胃炎中医诊疗规范的研究”被列入省中医单病种诊疗规范研究计划；杨国谋副主任中医师的“管子刀的研制与临床应用”被列入2007年省基层中医药适宜技术项目研究计划；徐惠华副主任中医师被入选为国际男科学会第三届委员会委员。此外，该院重视名中医的传承工作，于今年确立了四位年青中医骨干分别随师市级名中医胡一莉及姚逢春，确定县基层优秀中医人才培养对象一名。
凸现中医优势 强化服务品牌
该院具有中医特色和优势的专科专病18个，其中消化科、中医儿科、中医妇科、中医中风、肾病、针灸、推拿、中医男科、皮肤、骨伤、痔瘘各专病中医特色浓厚，各科系统开展临床中医（中西医结合）单病种诊疗规范的病种累计已超过30个。充分体现了中医药“简、便、廉、验”的优势，减轻群众的医疗负担，缓解了看病贵问题。
发挥中医“龙头”作用 带动县中医药事业发展
针对农村看病难、看病贵的情况，该院大力推广农村中医药适宜技术，推广安全有效、临床实用、成本低廉、简便易学的中医药技术和方法，如小针刀、针灸、推拿、拔火罐、牵引等。同时，主动承担乡村医生中医药知识和技能培训，开展了乡镇卫生院专科专病技术骨干培训和中医药人才培养工作。2006年开办了四期“中医药适宜技术推广”培训班；今年配合市卫生局举办了“中医药知识普及暨省级中医继续教育”培训班。
先后和县内6家乡镇卫生院结对挂牌，并通过县科协、县中医学会主动与自然村接对，经常组织人员到街道、社区、学校、乡镇、自然村为广大群众开展健康体检和义诊活动，免费提供咨询，自行编撰并赠送《健康体检手册》、《中医药科普知识读本》、《长兴县中医院院报》等宣传资料，大力宣传中医药防病治病知识。
实施“三名”战略 树立医院品牌
该院把实施“三名”（名医、名科、名院）战略，创建省中医"名院"建设项目作为医院“十一五规划”核心内容来重视。中医胃肠病专科被列入省“名科”建设，被评为国家优秀中医临床人才1名、湖州市名中医3名、长兴县名医6名，省名中医培养对象3名。消化内科为湖州市重点中医专科，骨伤科、肾内科、老年病科为市重点扶持专科建设项目。口腔科、儿科、心血管内科、中风专科是县重点学科。男性科和冬病夏治、小针刀、针灸减肥、结石溶石、肾病、肝病等专病治疗都有一技之长、独树一帜。
落实便民措施 提升患者满意度
“医院管理年”开展以来，推出便民利民措施约20余项。充分采纳患者提出的意见和建议，对门诊大楼等近十个科室进行了装修改造和布局调整，新增面积722平方米，新增床位41张，新建了儿科病区、康复科、重症监护室、急诊留观室，成立了浙北肿瘤研究所，开设了我县首个农村合作医疗小额补助门诊报销窗口。病房更换分体式空调43台，新安装电视机53台，进行了被服、床垫、病号服、轮椅、饮水机的更新和添置。并进行了消防通道、技防设施，锅炉房的改造升级，统一了各种诊疗标识。
开展各类创建 打造服务品牌
2006年创建了湖州市文明单位、职工“五星之家”，完成了门诊西药房及三病区护理站的县级“青年文明号”复评。此外，院团总支还被评为县优秀团总支。
制定了文明行为和文明用语规范，加强了对服务的督查和考评。未遵守文明行为规范酌情扣分，得分与每月及年终文明服务奖挂钩。此外，组织多期文明礼仪培训班，提高医务人员的沟通技巧，让医疗服务人性化、亲情化，彰显出“以人为本，以病人为中心”的服务理念。
该院还通过多种渠道推行温馨服务举措，如药学咨询窗口，发放服务卡片，开展电话咨询；提供轮椅、公用电话、饮水设施、候诊椅；对出院病人跟踪回访，回访率达95%；今年骨伤科病区试行的温馨服务病房，组织了健康知识讲座，推行服务举措三项。为确保服务措施的落实，我院还聘请了院外、院内行风监督员，督导我院医德医风建设。据统计，开展医院管理年活动以来，共收到感谢信50余封，锦旗30面。“中医院服务态度好”、“看病咱要到中医院”这二句话成了长兴老百姓的口头禅。
加强作风建设 严肃行业纪律
该院制定了《优质服务、医德医风考核标准》并和重要岗位人员签订了《廉洁行医责任承诺书》，加强了对行业作风建设的管理。严肃查处收受、索要“回扣”、“红包”，开单提成和乱收费等违纪违规现象，进一步完善药品、大型设备、器械、高值耗材、试剂等招标采购制度。加大对药品使用情况的监控力度，对临床药品用量实行动态监控。
在持续开展治理商业贿赂工作的同时，与社会主义荣辱观、作风建设年活动学习紧密结合。多次邀请县机关党工委、县关工委、县卫生局、退休老干部作专题讲课，通过组织全院职工观看《医德医风警示录》，参观反腐图片展及革命烈士事迹展、祭扫烈士墓等活动，教育职工自省自律、树立高尚的道德情操，从而真正树立全心全意为人民服务的思想，切实落实人性化服务措施，构建和谐医患关系。
规范医疗行为 减轻群众负担
该院把解决人民群众最关心“看病难、看病贵”的问题作为工作的突破口，坚持因病施治、合理检查、合理用药、合理用材。规范收费行为，严格落实物价政策，将控制医药费用过快增长势头纳入医院综合目标管理，限制临床科室药品收入占业务收入的比例。为了让患者明明白白消费，实行医院信息公开，接受社会监督。公示栏向患者公示各种医疗信息。对单病种收费、检查、药品、诊疗项目等重要信息在医院醒目位置动态公布。对于一些特别困难的患者，更是给予了一系列费用减免的优惠政策。
管理年促进医院发展 病人满意率逐年提升
2006年该院实现了可喜的“二降二升”——降的是门诊和出院病人的均次费用，升的是业务量。近几年来，在湖州同级医院中收费该院一直保持最水平低。
该院每月进行的满意度问卷调查已坚持十余年，及时收集患者的意见和建议，发现问题能够及时解决的及时解决,不能及时解决的限期解决。经统计：患者及家属对县中医院的综合满意度呈逐年提高，2005年满意度93﹪、2006年满意率96﹪、今年1-10月份满意率达到了97﹪.