长兴县中医院“三好一满意”活动

2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》以及县卫生局文件精神，在我院深入开展“三好一满意”活动，进一步提升医疗服务水平，优化卫生行业形象，制定本实施方案如下：

一、主要目标

通过“三好一满意”活动，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1.改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，切实增强人文关怀意识，倡导人性化服务，时时处处为患者着想，急患者所急，为患者提供全程优质温馨的服务。

2.全面推进优质护理服务示范工程活动。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理服务为三大核心，进一步落实《湖州市优质护理服务“温馨病房”创建活动实施方案》，通过“温馨病房”创建和“优质护理服务先进个人”评选活动推进“优质护理服务示范工程”，努力实现30%的病房开展“优质护理服务示范工程”的目标。

3.优化服务流程，方便群众看病就医。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便患者就医，缩短病人等候时间。

4.加快预约诊疗服务平台建设。要积极推进预约诊疗服务平台建设，多种形式地开展预约诊疗服务，增加预约专业和号源数量，力争做到加入网上预约诊疗服务平台。

5.加强医患沟通，构建和谐医患关系。加强医务人员医患沟通技能培训，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重患者、关爱患者。

6.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照省卫生厅《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》及《湖州市医疗机构部分医学检查报告项目互相通用的若干规定》的要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制，努力改善医患关系。认真落实《湖州市医疗纠纷预防与处理办法》，完善医疗纠纷人民调解制度，进一步健全医疗纠纷处理机制，继续深化平安医院创建工作，营造良好的医疗环境。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1.认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.严格规范诊疗服务行为。认真落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》及技术操作规范、诊疗指南等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行处方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。

3.实施病种路径规范诊疗，促进医疗质量科学管理。要规范开展临床路径管理工作，并不断扩大专业和病种范围，进一步完善临床路径管理相关制度，逐步建立与医院整体发展相适应的临床路径管理工作体系；继续做好单病种质量控制工作，探索建立单病种管理制度。

4.加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，不擅自开展新技术、配置大型设备。

5.进一步加强质量控制与评价体系建设。健全医院医疗三级质控网络，认真落实质控考核制度，完善运作机制。充分发挥三级质控网络的作用，以创建“三级乙等中医院”为契机，不断提升医疗质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展职业道德、纪律法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则。要继续认真抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实，配合做好对红包、回扣的投诉、举报查处工作，完善惩治工作制度和工作机制。进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，严格落实全省“医药回扣治理年”活动和《长兴县卫生系统治理医药回扣自查自纠工作实施方案》的相关要求。切实加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1.认真做好患者满意度调查。要广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，确保真实全面反映患者意见和建议。调查对象要全面，形式要多样化，尽可能使调查客观、真实。要注重患者意见，并积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，提升工作对医疗服务的满意度。

2.推动和规范院务公开工作。应推动和规范实施院务公开，通过多种途径和渠道为公众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程及服务、药品、检查等的费用信息，方便患者就医选择。

3.加强医院投诉管理。认真落实《医院投诉处理办法》，严格执行首诉负责制，规范投诉处理程序，确保投诉渠道畅通。进一步建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理患方投诉，定期收集公众对医院工作的意见、建议，及时改进。

4.全面开展民主评议卫生行风。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

三、活动步骤和安排

第一阶段（2011年6月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，充分调动全院职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。成立组织机构，根据本院实际制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

第二阶段（2011年7月初～10月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，扎实推进“三好一满意”活动。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要运用灵活多样的方法方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段（2011年11月初～12月底）：整改提高阶段。医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果上报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在院务公开栏公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

四、总体要求

（一）加强领导，明确责任

医院成立“三好一满意”活动领导小组，负责制定活动工作方案，组织领导和督导工作。（名单见附件）

（二）纠建并举，注重实效

要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（三）加强宣传，营造氛围

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）加强督导，畅通信息

根据卫生部对“三好一满意”活动实行月报告制度的要求，指定院办室于每月28日前，将本月的活动进展情况和下一个月工作安排以电子邮件的形式报送局医政科，重要活动随时上报。