满意不满意群众说了算

                   ——我院全面开展满意度测评工作

    随着新医院建设的不断推进，医院从细节入手，以实际行动践行科学发展观。通过在医院全面开展问卷调查活动，切实以群众满意程度作为医院改进服务质量的切入点；以患者的意见和要求作为改进服务质量的客观依据，促进医院服务质量有效提升。其中，住院病人的整体满意度4月份为87.2%，8月份为92%，门诊病人的整体满意度4月份为90%，8月份为93%。医院的门诊量逐月上升，4月份为3.153万人次，8月份为3.5482万人次，同比增长了18.5%，达到了本院的历史新高。

    首先，注重以人民群众满意不满意，方便不方便为调查标准，重新设计了问卷调查表的内容和形式。一是增加了调查表的内容。目前医院针对不同的调查对象共有5种调查问卷表，其中住院病人、门诊病人问卷调查表共计有4个大项，29个小项。内容涵盖了患者的就医背景、个人基本资料、整体满意度、本次医疗服务的满意度等方面。二是扩大了调查的范围。住院病人原来由院办室进行间接抽样调查，现改为由病区护士对每位住院病人进行直接问卷调查，每月有效调查表数达650份左右。门诊则由原来发放20份调查表增加至每月100份以上，并在导医台固定放置调查表，以便患者和家属随时填写。“窗口”科室设立“一事一评”的服务评议卡，每季中旬进行统计汇总。三是调查的形式呈多样化。为了更加真实地获得患者对医院各项工作的评价，由护理部负责，在出院病人电话随访基础上再次进行问卷调查，每月有效调查人数达到550~600人次左右。自4月份新的调查表使用以来，征集有效意见和建议30余条，医院针对病人提出的问题一一进行梳理，并提出了整改意见。在此基础上，推出了跨科收治病人、“窗口”科室弹性工作时间制、职能科室门诊值班制、输液室改造、健康促进教育下乡制度5项服务新举措；完善了勤工管理制度、合理用药制度、食堂卫生督查制度等3项制度；同时做到即时反馈，得到了病人的充分认可。一种尊重病人、医患平等的和谐气氛在悄然形成。病人的参与率达到了98%以上，且积极性很高；提出的问题及意见很具有针对性。通过问卷调查这一形式，使医院服务患者的诚信度在病人眼中得到了提高，对于增进医患关系起到了积极作用，同时通过平等沟通，也使医院更多地了解了病人之所需。

    其次，注重以患者客观公正的测评意见为标准，赋予了调查问卷表新的功能。一是将患者意见作为“服务明星”评选的重要依据。为加强医务人员管理，使每一位医务人员都能发挥工作积极性，并使每一位医务人员的工作态度与行为置于患者或家属的视线中，我院于4月份初率先在护理部开展“服务明星”评选活动，每月一次，以服务态度、合作精神等为考评项目，通过患者、医生、护士分别测评打分的形式，在每个病区推选出一名服务明星。在评选条件中，医院尤其重视患者的意见，并置于首要评选依据。如当月有被患者投诉的，则一票否决。收到患者表扬信或锦旗的，则予以加分，并作为优先条件予以评选。截止8月，已有17名护士当选为护理“服务明星”，有的护士已连续数次当选。7月份，挂号收费窗口相继开展“服务明星”评选活动，在评选条件中，同样将患者意见放在了首位。自开展“服务明星”评选活动以来，患者的服务投诉明显下降，达到了既提升了医护人员的服务意识，又严格规范了医务人员行为标准的这一目标。二是将职工意见作为医技科室、职能科室的考核依据。针对医技科室的服务态度、团队精神、报告质量、主动配合等方面，在临床科室的医生中进行问卷调查。针对职能科室的工作效率、工作能力、创新能力等方面在全院职工范围内进行问卷调查。以被服务对象的要求作为改进工作的方向与目标，从而使真正让病人满意成为大家的共同追求目标和价值取向。

    我院以病人满意度为切入点，满意不满意由群众说了算，通过问卷调查这一形式，使医院各方面工作得到了有效整改。尽管目前医院的就医条件简陋，基础设施落后，但群众对医院的信任度和满意度却在逐渐提高。

    我院值新医院即将落成之际，面对政府的大力支持，社会各界的期待，正努力使医院在硬件达到现代化的同时，医务人员的综合素质也将得到快速提高。医院全体职工同时也充分认识到，只有软实力真正得到加强，才能真正拥有一座现代化的医院，才能成为现代化医院的主人。                                        

                                               陈 燕